2007年，重庆龙湖地产销售成功突破100亿元，成为重庆第一家、也是中国西部首家超过100亿元的地产企业。
对龙湖的员工和龙湖的数万名业主来说，这是一个值得骄傲的时刻。在龙湖，业主们因为身为“龙民”而骄傲，员工以为龙湖服务而骄傲，而重庆人则以龙湖这块地产品牌而自豪。但龙湖一如既往地低调。
2007年12月恰好也迎来龙湖物业成立10周年。近日，记者走进了龙湖，在重庆和北京，对龙湖物业从高管到普通员工进行深入采访，去观察剖析这家企业究竟是如何秉持“善待你一生”的经营和服务理念，赢得众多业主的认可和同行的尊重。我们试图剖析龙湖成功背后的秘密，跟大家一起分享龙湖的智慧。
“林教头”：1个人和8000人的故事
32岁的重庆人林彬在2007年得到了一个职业人能得到的一切。尽管他只是龙湖物业公司的一名普通保安教官。2007年12月8日，在重庆龙湖物业成立10年的晚会上，林彬获得了“龙湖物业十年成就奖”。作为龙湖物业公司最早的员工之一，林彬为其服务了整整10年。在晚会上，林彬还获得了一份龙湖《无固定期限劳动合同》，这意味着只要他愿意，可以在龙湖物业一直工作到退休，另一份奖品则是一家三口海南双飞五日游的机会。2007年，林彬有了一个可爱的女儿。
“现在想想，10年前进入龙湖那一天是我人生的一个最重大的转折点，龙湖给了我一次重新塑造自己、生命重生的机会”。林彬说。
林彬是和龙湖物业一起成长的。10年前，林彬只是一个高中毕业进城打工的农家子弟，在进入龙湖物业之前在一家保安学校接受过保安培训，此后的1年多时间，他换了8个单位。
龙湖物业是林彬的第9个单位。
1997年，成立刚刚2年的龙湖地产通过调查研究发现，当时业主对房地产领域最不满意的就是物业服务。相对于内地飞速发展的房地产业，大多数企业还没有来得及考虑物业服务的问题，简单的服务、粗暴的态度在物业服务中相当普遍。
龙湖地产决定自己做物业服务。曹筱玲是龙湖地产创业员工之一，也是龙湖物业最早的创始人。曹筱玲和她的同事们学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司，他们观摹了这家物业公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作内容，去了解不同工种的工作范围、分工和标准。
随后，龙湖地产制定了自己的服务标准，这个标准得到了香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量保障体系认证。这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如保安必须像军人一样站好军姿，但同时必须保持微笑，他必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号；保洁员在擦一块玻璃的时候，抹布不能来回擦，擦一次以后要把擦过的脏面对折起来，用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。
对于曹筱玲来说，工作远非建立一套标准那么简单，她必须让林彬们发自内心地执行这些标准，并且有所创新。但是这些标准和规矩，让林彬面试的第一天差点失去工作机会。
面试通知要求林彬8：30到龙湖物业，林彬觉得公司领导可能需要准备的时间，10点钟去可能比较合适一些。曹筱玲对10点钟来面试的林彬说：“你可以回去了。”
在回家路上，林彬打电话给公司解释了他迟到的原因，希望能再给他一次机会。“第二天我7:30就到了，结果很快通过。”林彬说。
林彬的麻烦并未就此结束。刚上班不久，林彬觉得保安岗亭里太热，顺手将帽子摘下，恰好被查岗的领导发现挨了批评。三个月后，刚刚担任保安班长的林彬又由于管理责任的牵连被撤职。
在岗位值勤中，林彬依然坚持龙湖苛刻的动作标准，做好每一个动作，向每一个人微笑。一个月后，林彬终于获得了新的机会，作为兼职培训教员组织新员工培训。
随后的几年，林彬培训出来的学员已经做到主管、队长。而他一直作为一名保安和兼职教员。“我可以接受平凡，但拒绝平庸。”林彬说，保持职业化是他拒绝平庸的惟一方式。
林彬职业生涯的真正变化来自一次培训。2004年，龙湖物业决定出资让林彬参加TTT（培训培训师）培训，让他成为一名培训师。随后，林彬成为龙湖职业学校教务处副主任兼专职培训讲师。
“这十年我的生活发生根本性的变化，在龙湖讲追求、协作、激情、智慧、上进，明白了理念、价值观、原则。”林彬说。林彬对这些抽象的东西有着格言式的解释，在中国庞大的1.5亿打工农民工群体里，极少有人能像他一样清晰地理解这些抽象理念、价值观和原则，并将之非常感性地传授给他的培训对象。
10年前，龙湖物业设计的近乎苛刻的服务标准，改变了林彬和他的同事们，更准确地传递给其他年轻人。十年时间，林彬已累计培训了8000多名保安。这些人中，有不少人已经担任了龙湖和重庆其他物业公司的保安经理、主管。林彬在重庆保安圈子里也是大名鼎鼎，被亲切地称为“林教头”。
“他找到了能完全发挥自己的舞台，让他充满激情地去表现。这种成就感和自豪感是很难想象的。”龙湖地产的同事王琴说。
龙湖是怎样炼成的
重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说，每个进入龙湖的员工，公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态。
龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜”，现在又增加成上了“满意+惊喜+幽默+乐趣”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。
“我们首先是给员工一份有竞争力的薪水，龙湖物业员工收入比同行平均收入高20~30%。”曹筱玲说。这样，他们可以在同行面前保持自豪。
龙湖小心翼翼地维护着员工的尊严。龙湖所有物业员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。
“龙湖要让我们的员工有尊严、自信地工作。”曹筱玲说。
来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说，刚进入保安队伍时，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但是他们会去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重。
“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到。”张国新说。
一位刚刚学车的女业主倒车技术有点障碍，第一天回家时有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月，当她回家时，都会有一名保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊奇地问物业员工：“是不是你们所有保安都知道我不会倒车？”
事实上，这位女业主并不知道，保安第一次发现她倒车的技术障碍后，已经把她的车牌登记在门岗，每天当她进门的时候，门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。
“让员工坚信通过付出去赢得别人的尊重，这个引导过程是非常难的，但可以让你一劳永逸。”曹筱玲说。
龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里，业主们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，保安们会被小区的孩子们称呼“保安叔叔”。
“你会发现我们的服务员阿姨很快乐，她一直在微笑。龙湖会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也会珍惜这份工作。”曹筱玲说。
周洪斌和林彬也努力让年轻人相信，通过这些努力，他们能够达到这些目标，龙湖能给他发展的空间。林彬、徐裕君和张国新们随时面临同行高薪挖人的诱惑，但是龙湖的平台却让他们根本无法舍弃。事实上，早年离开龙湖的100多名骨干都陆续回到了龙湖物业。
“他们出去在新的工作环境，自我的成就和价值的实现会遇到障碍，离开这个平台他会认为工作不是很顺，空降兵很难改变现实的平台。”周洪斌说。曹筱玲说：“龙湖物业的10年，不仅仅是建立了一个优秀的企业，而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重，这也是对社会的贡献。”
2007年，重庆龙湖地产销售成功突破100亿元，成为重庆第一家、也是中国西部首家超过100亿元的地产企业。
对龙湖的员工和龙湖的数万名业主来说，这是一个值得骄傲的时刻。在龙湖，业主们因为身为“龙民”而骄傲，员工以为龙湖服务而骄傲，而重庆人则以龙湖这块地产品牌而自豪。但龙湖一如既往地低调。
2007年12月恰好也迎来龙湖物业成立10周年。近日，记者走进了龙湖，在重庆和北京，对龙湖物业从高管到普通员工进行深入采访，去观察剖析这家企业究竟是如何秉持“善待你一生”的经营和服务理念，赢得众多业主的认可和同行的尊重。我们试图剖析龙湖成功背后的秘密，跟大家一起分享龙湖的智慧。
“林教头”：1个人和8000人的故事
32岁的重庆人林彬在2007年得到了一个职业人能得到的一切。尽管他只是龙湖物业公司的一名普通保安教官。2007年12月8日，在重庆龙湖物业成立10年的晚会上，林彬获得了“龙湖物业十年成就奖”。作为龙湖物业公司最早的员工之一，林彬为其服务了整整10年。在晚会上，林彬还获得了一份龙湖《无固定期限劳动合同》，这意味着只要他愿意，可以在龙湖物业一直工作到退休，另一份奖品则是一家三口海南双飞五日游的机会。2007年，林彬有了一个可爱的女儿。
“现在想想，10年前进入龙湖那一天是我人生的一个最重大的转折点，龙湖给了我一次重新塑造自己、生命重生的机会”。林彬说。
林彬是和龙湖物业一起成长的。10年前，林彬只是一个高中毕业进城打工的农家子弟，在进入龙湖物业之前在一家保安学校接受过保安培训，此后的1年多时间，他换了8个单位。
龙湖物业是林彬的第9个单位。
1997年，成立刚刚2年的龙湖地产通过调查研究发现，当时业主对房地产领域最不满意的就是物业服务。相对于内地飞速发展的房地产业，大多数企业还没有来得及考虑物业服务的问题，简单的服务、粗暴的态度在物业服务中相当普遍。
龙湖地产决定自己做物业服务。曹筱玲是龙湖地产创业员工之一，也是龙湖物业最早的创始人。曹筱玲和她的同事们学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司，他们观摹了这家物业公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作内容，去了解不同工种的工作范围、分工和标准。
随后，龙湖地产制定了自己的服务标准，这个标准得到了香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量保障体系认证。这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如保安必须像军人一样站好军姿，但同时必须保持微笑，他必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号；保洁员在擦一块玻璃的时候，抹布不能来回擦，擦一次以后要把擦过的脏面对折起来，用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。
对于曹筱玲来说，工作远非建立一套标准那么简单，她必须让林彬们发自内心地执行这些标准，并且有所创新。但是这些标准和规矩，让林彬面试的第一天差点失去工作机会。
面试通知要求林彬8：30到龙湖物业，林彬觉得公司领导可能需要准备的时间，10点钟去可能比较合适一些。曹筱玲对10点钟来面试的林彬说：“你可以回去了。”
在回家路上，林彬打电话给公司解释了他迟到的原因，希望能再给他一次机会。“第二天我7:30就到了，结果很快通过。”林彬说。
林彬的麻烦并未就此结束。刚上班不久，林彬觉得保安岗亭里太热，顺手将帽子摘下，恰好被查岗的领导发现挨了批评。三个月后，刚刚担任保安班长的林彬又由于管理责任的牵连被撤职。
在岗位值勤中，林彬依然坚持龙湖苛刻的动作标准，做好每一个动作，向每一个人微笑。一个月后，林彬终于获得了新的机会，作为兼职培训教员组织新员工培训。
随后的几年，林彬培训出来的学员已经做到主管、队长。而他一直作为一名保安和兼职教员。“我可以接受平凡，但拒绝平庸。”林彬说，保持职业化是他拒绝平庸的惟一方式。
林彬职业生涯的真正变化来自一次培训。2004年，龙湖物业决定出资让林彬参加TTT（培训培训师）培训，让他成为一名培训师。随后，林彬成为龙湖职业学校教务处副主任兼专职培训讲师。
“这十年我的生活发生根本性的变化，在龙湖讲追求、协作、激情、智慧、上进，明白了理念、价值观、原则。”林彬说。林彬对这些抽象的东西有着格言式的解释，在中国庞大的1.5亿打工农民工群体里，极少有人能像他一样清晰地理解这些抽象理念、价值观和原则，并将之非常感性地传授给他的培训对象。
10年前，龙湖物业设计的近乎苛刻的服务标准，改变了林彬和他的同事们，更准确地传递给其他年轻人。十年时间，林彬已累计培训了8000多名保安。这些人中，有不少人已经担任了龙湖和重庆其他物业公司的保安经理、主管。林彬在重庆保安圈子里也是大名鼎鼎，被亲切地称为“林教头”。
“他找到了能完全发挥自己的舞台，让他充满激情地去表现。这种成就感和自豪感是很难想象的。”龙湖地产的同事王琴说。
龙湖是怎样炼成的
重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说，每个进入龙湖的员工，公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态。
龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜”，现在又增加成上了“满意+惊喜+幽默+乐趣”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。
“我们首先是给员工一份有竞争力的薪水，龙湖物业员工收入比同行平均收入高20~30%。”曹筱玲说。这样，他们可以在同行面前保持自豪。
龙湖小心翼翼地维护着员工的尊严。龙湖所有物业员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。
“龙湖要让我们的员工有尊严、自信地工作。”曹筱玲说。
来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说，刚进入保安队伍时，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但是他们会去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重。
“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到。”张国新说。
一位刚刚学车的女业主倒车技术有点障碍，第一天回家时有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月，当她回家时，都会有一名保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊奇地问物业员工：“是不是你们所有保安都知道我不会倒车？”
事实上，这位女业主并不知道，保安第一次发现她倒车的技术障碍后，已经把她的车牌登记在门岗，每天当她进门的时候，门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。
“让员工坚信通过付出去赢得别人的尊重，这个引导过程是非常难的，但可以让你一劳永逸。”曹筱玲说。
龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里，业主们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，保安们会被小区的孩子们称呼“保安叔叔”。
“你会发现我们的服务员阿姨很快乐，她一直在微笑。龙湖会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也会珍惜这份工作。”曹筱玲说。
周洪斌和林彬也努力让年轻人相信，通过这些努力，他们能够达到这些目标，龙湖能给他发展的空间。林彬、徐裕君和张国新们随时面临同行高薪挖人的诱惑，但是龙湖的平台却让他们根本无法舍弃。事实上，早年离开龙湖的100多名骨干都陆续回到了龙湖物业。
“他们出去在新的工作环境，自我的成就和价值的实现会遇到障碍，离开这个平台他会认为工作不是很顺，空降兵很难改变现实的平台。”周洪斌说。曹筱玲说：“龙湖物业的10年，不仅仅是建立了一个优秀的企业，而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重，这也是对社会的贡献。”